人資與行銷兩領域都專注於影響和激勵人們，人資的產品就是企業價值觀，人資和行銷具共同之處甚多，應頻繁合作創造企業理念的體驗，把經營品牌與人才招募，視為同一件事，建立內部合作，才能贏得外在人才競爭 中小企業人才難覓成常態 中小企業難以招募到適合的人才，已是常見的共同困境，本文欲從品牌行銷之角度，探討中小企業HR徵才與企業品牌行銷相關性之觀察。在國內，Cheers快樂工作人雜誌連續13年進行「新世代最嚮往企業」調查研究，於2018年年初公佈的結果顯示，台積電今年3度奪冠，第二名為連續兩年位居亞軍的Google台灣，第三名為長榮航空，第四為誠品、第五為鴻海精密工業等，報告指出可能因近年AI浪潮的興起，這股充滿影響未來希望的趨勢，讓台積電與Google變成年輕世代嚮往度最高的求職企業。 美國的類似研究，可參考「千禧世代的十大首選雇主」研究報告，這是一家針對年輕人行銷和千禧世代研究的紐約公司--Ypulse所發表，在今(2018)年6月以開放式問題調查了18到35歲的年輕人，如果你能為世界上任何一家公司工作，你最想為哪家公司工作？排名結果依序是： 1.谷歌。2.蘋果。3.亞馬遜。4.微軟。5.迪斯尼。6.學校/大學。7.我自己的公司。8.耐吉。9.美國政府。10.醫院。前三名的公司可以說是千禧世代使用最多的三個品牌，明顯可看出千禧世代的夢想工作傾向於對日常生活產生影響的大品牌，對加入這種品牌或組織具有極高的偏向。研究另發現，在討論心中的夢想工作時，有92%的受訪者表示做「有意義的事業」對他們很重要。此外，隨著千禧世代的年紀日增，歷年調查的趨勢具「安全感」及「穩定性」的工作則越來越被重視。 日本東京Minavi(米納維)公司是一家40多年歷史的專業人力資源公司，也在今(2018)年4月發表了(第14次)的「大學準畢業生就業意識調查(2019年度)」，在15,894份調查中，就業觀點面向「我想快樂地工作」是歷年不可動搖的第一名。第二名是「工作與生活的平衡」。第三名是「我想為人們做的工作」。另外，選擇公司的關鍵第一是「能夠做他想做的事情的公司或工作(38.1%)」、第二是「公司穩定(33.0%)」這選項也逐年上升中，第三則是「薪資高的公司(15.4%)」。綜觀上述三個不同研究求職者的調查，共同點在於這份工作或公司，對於他是否具有意義性及價值性，不論是快樂工作的觀念，還是能為人...

顧客經驗3.0 (Customer Experience 3.0)簡而言之是：幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事，並建立接近顧客的策略，透過有效的客戶管理，最終達到最大的顧客滿意。如何達到完美的顧客經驗，可以由4個架構要素來檢視 第一時間就做到位(doing it right the first time) 要將既有顧客經驗與理想的顧客經驗做比對，以確保您不會在客戶經驗中設計出讓顧客不悅的意外；要達到盡善盡美的境界，您必須做3件事： 誠實地告訴顧客他們對產品或服務應該有的期待； 設計一套具有高度彈性的系統，能因應不同顧客的個人需求，提供同樣完美的產品或服務； 創造一種企業文化，建立起以客戶為中心的企業文化，讓顧客與員工在互動中成為夥伴的關係。 建立提供服務所需的管道(providing access to service) 現在是顧客互動的新時代，要提供顧客順暢的多元溝通服務管道，也只有知道問題何在，才能想辦法去解決問題，如果處理得宜，有價值的顧客互動不僅能夠強化忠誠度、提升業績，還能創造正面的口碑效益。 組織中的主管人員應該針對所有行銷訊息和服務接觸點，進行檢視，了解公司是否在無意中造成溝通上的障礙，並且盡可能去除顧客在認知上的4種障礙： 認為與公司互動不可能有什麼實質的幫助； 認為過程過於麻煩； 擔心產生衝突或是受到報復； 客戶個人偏好的溝通管道，無法與公司產生互動。 提供讓人感動的服務(providing caring service) 要提供感動服務，應該要讓第一線服務人員扮演教育顧客的角色，讓消費者能更清楚產品的價值所在。另外，第一線服務人員也應盡力與顧客建立情感聯繫，以蒐集更多顧客意見。建議透過服務系統，紀錄下與顧客的完整互動過程，也有助於顧客聲音(VOC)的分析。有6項主要的顧客服務工作，以及可應用科技輔助： 預估顧客未來需求：可運用顧客關係管理(CRM)系統 順利進行顧客溝通：可運用電腦電話總機(Automatic Call Directors, ACD)以及互動式語音應答，通常這些系統，能夠經由自動電話號碼辨識(ANI)功能，進行顧客識別。 回應顧客需求：把營運資料庫與CRM連結，直接判別顧客交易的狀況；另外，透過線上社群網站或論壇，透過大量的發言與協助，獲得社群中不同的回應與認可。 完成後續工作：在時間範圍內完成對顧客的回應，也是透過...