顧客經驗3.0 (Customer Experience 3.0)簡而言之是：幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事，並建立接近顧客的策略，透過有效的客戶管理，最終達到最大的顧客滿意。如何達到完美的顧客經驗，可以由4個架構要素來檢視 第一時間就做到位(doing it right the first time) 要將既有顧客經驗與理想的顧客經驗做比對，以確保您不會在客戶經驗中設計出讓顧客不悅的意外；要達到盡善盡美的境界，您必須做3件事： 誠實地告訴顧客他們對產品或服務應該有的期待； 設計一套具有高度彈性的系統，能因應不同顧客的個人需求，提供同樣完美的產品或服務； 創造一種企業文化，建立起以客戶為中心的企業文化，讓顧客與員工在互動中成為夥伴的關係。 建立提供服務所需的管道(providing access to service) 現在是顧客互動的新時代，要提供顧客順暢的多元溝通服務管道，也只有知道問題何在，才能想辦法去解決問題，如果處理得宜，有價值的顧客互動不僅能夠強化忠誠度、提升業績，還能創造正面的口碑效益。 組織中的主管人員應該針對所有行銷訊息和服務接觸點，進行檢視，了解公司是否在無意中造成溝通上的障礙，並且盡可能去除顧客在認知上的4種障礙： 認為與公司互動不可能有什麼實質的幫助； 認為過程過於麻煩； 擔心產生衝突或是受到報復； 客戶個人偏好的溝通管道，無法與公司產生互動。 提供讓人感動的服務(providing caring service) 要提供感動服務，應該要讓第一線服務人員扮演教育顧客的角色，讓消費者能更清楚產品的價值所在。另外，第一線服務人員也應盡力與顧客建立情感聯繫，以蒐集更多顧客意見。建議透過服務系統，紀錄下與顧客的完整互動過程，也有助於顧客聲音(VOC)的分析。有6項主要的顧客服務工作，以及可應用科技輔助： 預估顧客未來需求：可運用顧客關係管理(CRM)系統 順利進行顧客溝通：可運用電腦電話總機(Automatic Call Directors, ACD)以及互動式語音應答，通常這些系統，能夠經由自動電話號碼辨識(ANI)功能，進行顧客識別。 回應顧客需求：把營運資料庫與CRM連結，直接判別顧客交易的狀況；另外，透過線上社群網站或論壇，透過大量的發言與協助，獲得社群中不同的回應與認可。 完成後續工作：在時間範圍內完成對顧客的回應，也是透過...