行銷的工作是：將人們不斷改變的需求轉換成獲利的機會~科特勒（Philip Kotler)   行銷操作必須超越只有買賣的層次，不要為了短期利益而失去長期的客戶，關鍵在與顧客建立一個長期互惠的關係，把重點放在顧客的價值上。 我最近觀察的一種顧客價值是： 人們對與品牌連結而產生「人脈關係的興趣」，往往多於對品牌本身，他們加入社群，以建立新的人際關係； 也就是說顧客關係似乎在「人與人(顧客之間)的關係」有時還會比人與企業間的關係，來得更有吸引力； 「社群」不是創造的，它本來就是存在的，只看你能不能創造一個環境讓人們加進來。  社群媒體更強化了這一個現象，因為平台的演算法會根據用戶喜好提供內容，讓同好接觸到的訊息同質性越來越高。 這讓顧客行為原本是產出(Output)，但在社群互動下，顧客行為又轉變為投入(Input)，當網友成為你的忠實粉絲，他擁有連結人脈網路的功能，在見到喜愛的品牌時，常會自動自發進行文字、影音創作，主動為你打造有趣內容，進而增進一般潛在顧客對品牌的喜愛。 品牌如透過社群媒體、論壇等媒介和粉絲交流，甚至在新產品開發時，就讓顧客的意見參與進來，擷取他們的建議，共同創造（co-creation）量身訂做的客製化商品和服務，還能打造獨一無二的消費體驗。  在社群相揪的人情力下，常常造就了熱門商品秒殺現象，本來不想下單的人都被吸引了出來；有操作社群的品牌，相較其他同品類的商品，顧客將更喜歡你的商品，也就提高了顧客的心靈占有率（heart share）。 這樣的社群行銷策略，可從三個類型來著手：    集合體社群(POOL)   網狀體社群(WEB)   輻輳體社群(HUB)   其中第3類就是指代言人、網紅…等，以人物為主的社群，常常漲粉最快，但是當主角不再代言，之後怎麼辦？ 倒底公司要建什麼社群呢？什麼才是一個好的長期行銷策略呢… 與您分享我輔導品牌行銷的心得(影片) (免費訂閱)

人資與行銷兩領域都專注於影響和激勵人們，人資的產品就是企業價值觀，人資和行銷具共同之處甚多，應頻繁合作創造企業理念的體驗，把經營品牌與人才招募，視為同一件事，建立內部合作，才能贏得外在人才競爭 中小企業人才難覓成常態 中小企業難以招募到適合的人才，已是常見的共同困境，本文欲從品牌行銷之角度，探討中小企業HR徵才與企業品牌行銷相關性之觀察。在國內，Cheers快樂工作人雜誌連續13年進行「新世代最嚮往企業」調查研究，於2018年年初公佈的結果顯示，台積電今年3度奪冠，第二名為連續兩年位居亞軍的Google台灣，第三名為長榮航空，第四為誠品、第五為鴻海精密工業等，報告指出可能因近年AI浪潮的興起，這股充滿影響未來希望的趨勢，讓台積電與Google變成年輕世代嚮往度最高的求職企業。 美國的類似研究，可參考「千禧世代的十大首選雇主」研究報告，這是一家針對年輕人行銷和千禧世代研究的紐約公司--Ypulse所發表，在今(2018)年6月以開放式問題調查了18到35歲的年輕人，如果你能為世界上任何一家公司工作，你最想為哪家公司工作？排名結果依序是： 1.谷歌。2.蘋果。3.亞馬遜。4.微軟。5.迪斯尼。6.學校/大學。7.我自己的公司。8.耐吉。9.美國政府。10.醫院。前三名的公司可以說是千禧世代使用最多的三個品牌，明顯可看出千禧世代的夢想工作傾向於對日常生活產生影響的大品牌，對加入這種品牌或組織具有極高的偏向。研究另發現，在討論心中的夢想工作時，有92%的受訪者表示做「有意義的事業」對他們很重要。此外，隨著千禧世代的年紀日增，歷年調查的趨勢具「安全感」及「穩定性」的工作則越來越被重視。 日本東京Minavi(米納維)公司是一家40多年歷史的專業人力資源公司，也在今(2018)年4月發表了(第14次)的「大學準畢業生就業意識調查(2019年度)」，在15,894份調查中，就業觀點面向「我想快樂地工作」是歷年不可動搖的第一名。第二名是「工作與生活的平衡」。第三名是「我想為人們做的工作」。另外，選擇公司的關鍵第一是「能夠做他想做的事情的公司或工作(38.1%)」、第二是「公司穩定(33.0%)」這選項也逐年上升中，第三則是「薪資高的公司(15.4%)」。綜觀上述三個不同研究求職者的調查，共同點在於這份工作或公司，對於他是否具有意義性及價值性，不論是快樂工作的觀念，還是能為人

宗教能夠吸引廣大的信徒，其實有很多跟品牌塑造的概念是相通的，都有核心理念、有CIS、有Logo、口號標語、制服、經典聖經、精神領袖、儀式、信徒、傳教士、傳教場所 -教堂和寺廟、還有聖歌傳唱等等，就是一個很完備的品牌體系。    宗教有 CIS 視覺標示系統，以「十字架」這個Logo最具代表性；佛教的「南無阿彌陀佛」加上雙掌合十的手勢，也是一句強而有力的口號標語。另外宗教一向善於運用故事來締造神話，例如：亞當夏娃的故事；耶穌被釘在十字架的故事；佛教釋迦摩尼在菩提樹下頓悟的故事，形成深入人心強而有力的品牌行銷武器。  今年我們跟著桃園龍德宮四媽祖繞境一小段，桃園龍德宮是民國86年，從雲林麥寮拱範宮分靈的「四媽祖」，她成立至今創下很多宮所沒有的紀錄。桃園四媽祖每年農曆二月舉辦一年一度的南巡遶境祈福活動，這被稱為轟動北台灣的廟會聖事，以8天7夜 徒步走450公里，四媽祖怎麼能夠動員那麼多信徒投入呢？ 主要是四媽祖的理念與人們生活幸福有關，也就是追求這一年的平安保庇，我們為了追求生活平安信奉媽祖，也為了這個理念願意貢獻自己的時間和精力。 媽祖的故事是宋朝林默娘，為了救駕船回航的父兄而入海罹難，之後，有船員遇到風難，也看到有女神來幫助他，他平安回來之後，就報告官方冊封；所以媽祖，又稱天上聖母、天后娘娘。她代表的是一種捨身奉獻大愛的故事。 藉由遶境活動將周遭親朋好友，拉進來共襄盛舉，一步一腳印，可以消災解厄、福氣綿延，達成人們達成平安健康的精神價值，而事先前置的作業，相信一定能讓參與的工作人員，團隊向心力凝聚起來。 有理念、有行動方案，這是品牌行銷要學習的第一個項目。 四媽祖繞境的一大特色是由仙女抬轎令人吸睛，現場我們也看到一些年輕人，運用資訊能力做行銷，比如說有小編美女在做直播、也提供GPS即時定位讓人們追蹤四媽祖現在位於何處、也有官方網站、Facebook粉絲團，甚至有人會請我們掃描QR Code加入粉絲團，官網也與其他網站做串連，這都是屬於網路行銷的一部分。  對應到企業來看，偉大的品牌操作可以偏向精神面，而不只是功能面 人們選擇品牌有時候不僅在於它的產品功能，更在於支持品牌所代表的內涵與理念。高瞻遠矚的公司通常是以理念為核心，表現得像宗教一樣。 例如迪士尼，主要是賣的是夢想與歡樂所交織成的幸福感，並將幸福感延續到家庭中，迪士尼強調以動人的故事，為人們帶來歡樂和

台灣中小企業以家族企業之型態為主，隨著我國經濟發展三、四十年，中小企業正面臨企業家二代如果順利接班之時機，而企業家二代如何獲得企業組織內的關鍵人物之認同，將是成功接班的一個轉捩點。  在企業家二代回家族事業工作之後，常會感受到父執輩及同仁間看待他們的標準會與一般人截然不同，或許要求的標準更高、團隊指揮難以趨動、上下溝通也常不順遂…等，因此很多心理壓力就從中產生，如果過程中缺乏適當協助或關懷，許多第二代接班人也可能因為這些壓力之緣故，持續在撞牆期過程中迷惘，甚至陣亡退出接班之列。 本文觀察多位企業家二代接班經驗，探討企業家二代接班於過程中，當二代有新想法、新理念，怎麼獲得企業家一代，以及資深員工之認同。因此本文建議企業家二代在接班初期可以參考下列四項建議，以突破常遇到的認同危機： 一、先做出成績 說服同仁最好的方法即是創造價值，展現具體成果讓人信服，因此建議二代接班首要在幫公司創造短期戰功，尤其是與營收關聯的成就，甚至在公司有危機時加以解決，有創造具體成果，當下次長輩還敢把機會托付給你，就是企業可以會信任你的時候。  以新北市某配電端子台企業二代接班人A副總經理為例，他指出剛回家接班初期，由於是家族企業型態，在兩代溝通上遇到許多障礙，難以參與公司之經營管理。剛回家中工作時，公司運作缺乏制度，未編印產品目錄，更沒有企業網站；因此自己將時間與重點擺在B2B網路行銷，開始積極自行學習攝影、影像處理，並協助規劃公司網站，希望在網際網路上讓更多海外潛在客戶看見。經過幾年網路行銷之經營，從網路上產生的訂單數與營收佔比越來越高，家人發現這方向正確之後，開始轉為支持，之後更進一步開始申請CPC的相關政府輔導，將企業識別、產品包裝更新設計，再陸續開發創新產品、流程優化、舉辦內部教育訓練，品質改善，並逐步拿到相關安規檢測認證，成立了實驗室，也讓公司越來越成長。  另一個案例是桃園電子零件貿易公司之企業二代B，他指出自己在獲取第一代認同的關鍵時機是在某一次與董事長(也是父親)一同去拜訪客人時，自己在出發前默默地投入了很多時間，研讀相關技術文件，並事先準備許多佐證資料；當日到了客戶公司，一開始由董事長跟對方採購談，雙方談判過程到一個瓶頸時，原來在一旁沈默的他，覺得自己要協助董事長贏得談判，因此就以事先準備的資料，提出更專業的論述，而當時董事長看到之後，也很聰明就抽身離開會議室，讓兒子能

對與對的抉擇 過去探討領導人之決策，在管理學上是主張需要依靠事實和數據來做決定，但日本策略大師楠木建提出另一個觀點是：企業家擬定決策時，很多時候是倚靠「個人直覺」；因此要了解策略，可以對企業的經營者進行訪談，以了解他們的個人好惡，及對於策略意圖的影響。重點要了解企業領袖「喜歡什麼、不喜歡什麼」，只要向經營者請教他的個人好惡，就能完整掌握這間企業的經營策略全貌，的確，這也是在做決策時，你要選擇左邊的路線，或者是右邊的路線，那一個決策關鍵點。 好惡決策影響企業文化 好惡是怎樣的概念？有一本書叫做「對與對的抉擇」，書中指出，人在工作上會被逼著做出許多判斷或決策，如果一方是好的，另外一方是不好的，那麼選擇自然很簡單會挑好的那一條路走。但是，在現實工作上，有很多情境是兩者各自言之成理，都是一件正確的事情，但不得不做出一個抉擇，也就是在「對的事情」與「對的事情」中間做選擇，領導人要在這類決定性瞬間下決定時，會知道自己的價值觀，領導人透過這些決定性的瞬間，不斷地反覆累積，因而更強化形成自己的價值觀。  舉例而言：有個在銀行工作的A女，他有個室友B女在另外一間銀行工作，有一天室友B女回來跟他訴苦說：我好像會被裁員？一問之下，室友B女說：我們的銀行要從某市場退出了，而我剛好又在那個部門，好像會被列入裁員名單裡面……實際上，A女所在的銀行跟室友B女銀行要退出的那個市場有密切的關聯，如果從朋友這裡得知的消息不往上報，會讓自己工作銀行產生很大的經濟損失；但室友B女說；這件事只跟你講，千萬不能跟別人說，如果傳出風聲是我這邊把消息流出去的，那我就糟了。 這裡應該如何是好？應該是以工作立場優先？還是以朋友友誼優先？這就是「對與對的選擇」的決定性瞬間。 好惡和對錯是不一樣的，但他們卻是相關聯的。對錯好像是普遍性的通則，好惡比較像是個人特有的，也可以把這觀點各放在兩軸來思考，一端是放諸四海皆準的價值，另外一端是個人特有的價值觀。而公司的企業文化也是一種類似共同的價值觀，文化是具有地域性的概念，有一定的範圍，在那個特定的範圍內，有好與壞的差異，一旦離開那個領域，對與錯了看法就不再一體適用。普世的價值觀以文明的形式為眾人所接受，慢慢範圍越縮越小，到最後就成了個人的好惡。 所謂的企業價值觀，與一般社會的民主參與、言論自由、多數決定、平等對待…等普世價值，有時是不同的；有的企業領導人著重的是效率，就

顧客經驗3.0 (Customer Experience 3.0)簡而言之是：幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事，並建立接近顧客的策略，透過有效的客戶管理，最終達到最大的顧客滿意。如何達到完美的顧客經驗，可以由4個架構要素來檢視 第一時間就做到位(doing it right the first time) 要將既有顧客經驗與理想的顧客經驗做比對，以確保您不會在客戶經驗中設計出讓顧客不悅的意外；要達到盡善盡美的境界，您必須做3件事： 誠實地告訴顧客他們對產品或服務應該有的期待； 設計一套具有高度彈性的系統，能因應不同顧客的個人需求，提供同樣完美的產品或服務； 創造一種企業文化，建立起以客戶為中心的企業文化，讓顧客與員工在互動中成為夥伴的關係。 建立提供服務所需的管道(providing access to service) 現在是顧客互動的新時代，要提供顧客順暢的多元溝通服務管道，也只有知道問題何在，才能想辦法去解決問題，如果處理得宜，有價值的顧客互動不僅能夠強化忠誠度、提升業績，還能創造正面的口碑效益。 組織中的主管人員應該針對所有行銷訊息和服務接觸點，進行檢視，了解公司是否在無意中造成溝通上的障礙，並且盡可能去除顧客在認知上的4種障礙： 認為與公司互動不可能有什麼實質的幫助； 認為過程過於麻煩； 擔心產生衝突或是受到報復； 客戶個人偏好的溝通管道，無法與公司產生互動。 提供讓人感動的服務(providing caring service) 要提供感動服務，應該要讓第一線服務人員扮演教育顧客的角色，讓消費者能更清楚產品的價值所在。另外，第一線服務人員也應盡力與顧客建立情感聯繫，以蒐集更多顧客意見。建議透過服務系統，紀錄下與顧客的完整互動過程，也有助於顧客聲音(VOC)的分析。有6項主要的顧客服務工作，以及可應用科技輔助： 預估顧客未來需求：可運用顧客關係管理(CRM)系統 順利進行顧客溝通：可運用電腦電話總機(Automatic Call Directors, ACD)以及互動式語音應答，通常這些系統，能夠經由自動電話號碼辨識(ANI)功能，進行顧客識別。 回應顧客需求：把營運資料庫與CRM連結，直接判別顧客交易的狀況；另外，透過線上社群網站或論壇，透過大量的發言與協助，獲得社群中不同的回應與認可。 完成後續工作：在時間範圍內完成對顧客的回應，也是透過